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终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)
状态:
分类:
商业财经
地区:
年份:
0
更新:
2023-02-16 16:32
终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0)
是由
内详
执导,
荣哥书斋
等人主演的,于0年上映,该商业财经讲述的是:商业和生活中的成功应该源自你对你所触及的人产生的影响 - 无论你丰富了他们的生活,还是使之变得乏善可陈。那么,如何有效地评估和改善与你所触及的人们之间的关系,终极问题将给出答案。 一个改变游戏规则的系统 创造的是盈利性增长和持续性成功 “你有多大可能把我们推荐给朋友?” 你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。 这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐值” (NPS,Net Promoter Score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。 如今,这一净推荐值以演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中,弗雷德.莱克哈尔德与同事罗伯.马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。 - 定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联。 - 阐述了“顾客反馈流程” ---- 联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应 ---- 并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。 - 分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。 本书富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。
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倒序 ↑
0.0 前言
0.1 引言: 从NPS值到NPS系统
1.0 第一章 不良利润,良性利润,以及终极问题
1.1 第一章 第1节 不良利润
1.2 第一章 第2节 不良利润如何损害公司增长
1.3 第一章 第3节 另一个选择: 良性利润
1.4 第一章 第4节 不良利润和良性利润:怎样区分彼此?
1.5 第一章 第5节 提出终极问题
2.0 第二章 对成功的衡量
2.1 第二章 第1节 挑战:衡量顾客的满意度
2.2 第二章 第2节 发现正确的问题
2.3 第二章 第3节 给答案评分
2.4 第二章 第4节 解决财捷的问题
2.5 第二章 第5节 财捷的成果:欣喜的用户和股东
3.0 第三章 NPS 如何促进盈利性增长
3.1 第三章 第1节 高品质的顾客关系带来的经济优势
3.2 第三章 第2节 戴尔公司的口碑经济
3.3 第三章 第3节 NPS 和增长之间的联系:相对 NPS (竞争 NPS)
3.4 第三章 第4节 其他注意事项
3.5 第三章 第5节 相对 NPS 与市场份额
4.0 第四章 企业租车公司的故事 -- 测量关键事项
4.1 第四章 第1节 学习测量方式
4.2 第四章 第2节 认真对待ESQi
4.3 第四章 第3节 为什么ESQi 会奏效
4.4 第四章 第4节 ESQi 如何驱动改进
4.5 第四章 第5节 为增长投票
4.6 第四章 第6节 一个独特的系统
5.0 第五章 测量规则
5.1 第五章 第1节 原则一:提出终极问题,少问其他问题
5.2 第五章 第2节 原则2:选择并坚持合适的分制
5.3 第五章 第3节 原则3: 避免混淆内部分数和外部分数
5.4 第五章 第4节 原则4: 从正确的客户那里获得较高的反馈率
5.5 第五章 第5节 原则5: 像对待财务数据一样频繁报告和讨论NPS数据
5.6 第五章 第6节 原则6: 提高学习速度,用更精细的数据改善问责制
5.7 第五章 第7节 原则7: 用审计方法来确保测量的准确性和无偏差
5.8 第五章 第8节 原则8: 验证NPS值和行为之间的关系
6.0 第六章 用NPS来赢得成果
6.1 第六章 第1节 嘉信理财公司
6.2 第六章 第2节 苹果零售店
6.3 第六章 第3节 阿森松医疗集团
6.4 第六章 第4节 卡罗莱纳生化用品公司
6.5 第六章 第5节 前进保险集团
6.6 第六章 第6节 Rackspace 公司
6.7 第六章 第7节 维珍媒体公司
6.8 第六章 第8节 更多成功案例
6.9 第六章 第9节 获得成功的三个关键
7. 第七章 双重需要:获得经济效益与鼓舞士气
7.1 第七章 第1节 鼓舞士气:测量你的使命
7.2 第七章 第2节 经济效益:确保你的首席财务官拥抱NPS
7.3 第七章 第3节 巩固两大支柱:和不良利润作战
7.4 第七章 第4节 平衡两大支柱:衡量员工的满意度
7.5 第七章 第5节 入门:鼓舞士气和产生经济效益的技巧
8. 第八章 为顾客完成反馈流程
8.1 在一线部门建立反馈流程
8.2 为中层管理者建立反馈流程
8.3 为高级管理人员建立反馈流程
8.4 建立顾客社区
9. 第九章 组织公司为这个漫长的旅程做准备
9.1 为 NPS 活动安排合适的主导者
9.2 让各个部门齐心协力
9.3 围绕顾客重组团队
9.4 雇用合适的人解雇不合适的人
9.5 把NPS值跟薪酬挂钩的时候要小心
9.6 不要吝啬对IT部门的支持
9.7 改变文化
10. 第十章 未来之路
10.1 员工NPS
10.2 来自公司外部和内部的阻力
10.3 真正的风险
10.4 数字可靠性的问题
10.5 其他改进
10.6 为什么它会这么难?
附录 对NPS实施旅程的建议 1~4
附录 对NPS实施旅程的建议 5~8
附录 对NPS 实施旅程的建议 9~12
附录 对NPS 实施旅程的建议 13~17
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